Asociación Nacional de Empresas de Cobranzas del Perú
Sílabo
Módulo 1
En este tema presentamos una visión diferente de la cobranza, por medio de una serie de ejercicios ayudamos al Supervisor a comprender las tareas que deberá auditar.
En este tema se analizará el sustento ético que está detrás del marco normativo de la cobranza moderna a fin de poder comprender con mayor facilidad el deber ser de un entorno de cobranza regulado y cuál es el comportamiento esperado del asesor de cara a conceptos como: Autorregulación, Regulación y Normatividad.
Uno de los factores importantes para lograr una promesa de pago efectiva es entender cómo se comporta el cliente que adquiere un crédito y luego se encuentra en atraso o mora. Es importante que el Supervisor tenga claro cómo se evalúa la situación del cliente por el Asesor aplicando la metodología para hacer negociaciones.
El Supervisor conocerá las herramientas que debe usar el Asesor y la forma de evaluar su correcta aplicación.
En la comunicación con el Cliente la información que obtenemos y la que proporcionamos son elementos clave para aumentar la probabilidad de obtener promesas de pago efectivas El Supervisor conocerá las herramientas que debe usar el Asesor y la forma de evaluar su correcta aplicación.
Las preguntas planteadas con metodología son una herramienta poderosa en la cobranza que ayudan a perfilar correctamente al cliente y definir la mejor estrategia de negociación por el Asesor.
La venta de Beneficios como Metodología clave para generar promesas de pago que sean cumplidas por los clientes.
Módulo 2
En este tema se busca que el Supervisor identifique claramente la naturaleza de las objeciones y la forma en la que los Asesores deben manejaras, para poder evaluar su correcta aplicación.
En la cobranza, el Asesor no solo enfrenta objeciones, también debe manejar tácticas que los clientes usan para negociar. El Supervisor conocerá estas tácticas y su metodología de uso por los Asesores, con el fin de que pueda supervisar su correcta aplicación.
Se proporcionan al Supervisor las técnicas para detectar el momento de hacer el cierre de la negociación y la confirmación contundente que resulte en pagos de los clientes con el fin de que el Supervisor comprenda su funcionamiento y pueda auditar su correcta aplicación.
Se presenta la estructura-modelo, adecuado para garantizar un proceso eficaz de negociación con clientes, que asegure la disponibilidad de los elementos críticos de información, técnicas y habilidades que promuevan negociaciones contundentes con resultados productivos para la institución.
En este tema presentamos una visión descriptiva de habilidades y competencias básicas del supervisor para asegurar el desempeño; el valor que aporta a sus asesores, así como el vínculo entre monitoreo, calidad y capacitación.
Se hace un diagnóstico del estilo y forma de comunicación que el Supervisor utiliza con su equipo de trabajo, y con su entorno en general, permitiéndole comprender los resultados que ha obtenido hasta el momento al interactuar con su equipo. Se le brindan elementos valiosos para que pueda generar intencionalmente una comunicación adecuada, útil y productiva con sus subordinados, pares y superiores.
Módulo 3
El supervisor aprenderá a conocer a su equipo a partir de sus diversas características generacionales y de personalidad, estableciendo criterios de desarrollo diversos para cada uno acorde a sus propias capacidades y estilos de comunicación.
En este tema presentamos una serie de herramientas orientadas a la administración del tiempo, partiendo del enfoque de los cuadrantes de tiempo y la definición de prioridades, así como la administración de uno mismo.
Se presentan al Supervisor 6 herramientas de la Metodología de Supervisión de Impacto de ICM® para habilitarlo a llevar a cabo las funciones de operación, monitoreo de calidad, administración y control de su equipo de trabajo, con el fin de asegurar el excelente desempeño con enfoque a resultados.
En este tema afianzamos la comprensión de la diferencia entre kpi’s y reportes, cuáles son los indicadores más relevantes en la cobranza, de donde se obtiene la información para determinarlos, como se interpretan y la correcta ejecución de estrategias de mejora derivadas de estos.
Se presentan 7 herramientas del Modelo de ICM® para llevar a cabo actividades de supervisión a nivel táctico-estratégico, para la dirección, administración y control del equipo de trabajo:
Módulo 4
Se presentará el modelo esquemático de Planeación de Estrategias, que le permitirá plantear, de manera ordenada, la ejecución táctica de las iniciativas operativas, con elementos de control que aseguren el enfoque hacia los resultados esperados.
Este módulo abarca tres temas básicos que tienen que ver con la Gestión Humana:
• Inteligencia Emocional para el Supervisor.
• Claves de la Motivación de Equipos.
• Las 3 Rs.
En este módulo, se Aprenderá a reconocer y controlar sus emociones a partir del uso de herramientas de Inteligencia Emocional para llevar una mejor relación de trabajo con sus subalternos y encarar los desafíos emocionales que esta interacción conlleva.
El supervisor de cobranza aprenderá a comprender de manera específica los fundamentos de la motivación equipos de trabajo, de tal forma que pueda implementar acciones dirigidas a desarrollar el valor aspiracional y el sentido de orgullo y pertenencia de su equipo.
Se muestra la metodología para implementar un proceso adecuado de Retroalimentación, Reconocimiento y Recompensa.
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