Sílabo
La Cobranza con Enfoque al Cliente
En este tema presentamos una visión diferente de la cobranza, por medio de una serie de ejercicios ayudamos al gestor a que descubra que hoy en día las técnicas coercitivas resultan poco prácticas, pues el escenario ha cambiado y el perfil de cliente en general es otro por lo tanto ante un entorno diferente se requieren habilidades diferentes.
De Gestor a Asesor – Bienvenido a este gran viaje.
Actualizar el paradigma de la visión de la cobranza implica también para quien
realiza la función, un nuevo observador de sí mismo, esto es un punto de partida
imprescindible para la aplicación efectiva de las herramientas de comunicación y
negociación.
Ética y Marco Regulatorio
En este tema se analizará el sustento ético que está detrás del marco normativo de
la cobranza moderna a fin de poder comprender con mayor facilidad el deber ser de
un entorno de cobranza regulado y cuál es el comportamiento esperado del asesor
de cara a conceptos como: Autorregulación, Regulación y Normatividad.
Tu Rol en la Cobranza, una experiencia de servicio
Se abordan los temas “La cobranza como proceso de servicio” y “El factor
humano en el proceso de cobranza”, que concientizarán al participante respecto
la importancia de la fidelización y recomendación de los productos y servicios de la
institución.
Cobranza multigeneracional
¿Por qué considerar la generación de los clientes en la cobranza? Cuando una
estrategia de cobro considera el conocimiento que se tiene sobre las características de comportamiento de cada generación es mucho más fácil
entender al cliente, identificando sus necesidades y generar la mejor estrategia de cobro
El Perfil del Cliente
Uno de los factores importantes para lograr una promesa de pago efectiva es
entender cómo se comporta el cliente que adquiere un crédito y luego se encuentra en atraso o mora. Si bien todos los clientes son diferentes con circunstancias particulares en este tema el asesor podrá identificar y analizar las características comunes a fin de elegir los productos de solución más adecuados para lograr la recuperación.
Mi cliente VAK
A través de la Programación Neurolingüística es posible obtener información del
cliente respecto a sus preferencias de comunicación y lenguaje, por ello, usar esta
herramienta, resulta efectivo durante los procesos de negociación de alto impacto.
Asertividad al negociar – Evitar las amenazas
A lo largo del curso el asesor ha vivido un proceso de cambio en cuanto a su
percepción de lo que implica el trabajo de cobranza, ahora a nivel de negociación
aprenderá un modelo integrado por herramientas específicas basadas en la
asertividad que empiezan por comprender con absoluta claridad lo que es y lo que
no es, a través de simulaciones y casos, estas herramientas serán puestas en
práctica una a una a fin de afianzar en el asesor su correcta aplicación.
Pasos de una correcta Asesoría
En la comunicación con el cliente la información que obtenemos y la que
proporcionamos son elementos clave para aumentar la probabilidad de obtener
promesas de pago efectivas, en este tema el participante conocerá y practicará una
metodología que al convertirse en hábito le llevará a ser un asesor efectivo y
productivo,
Negociación persuasiva
Es este tema se desarrolla el concepto y la metodología que permitirá al asesor estructurar mensajes contundentes a través de identificar los procesos mentales de compra del cliente.
Identificación de Motivadores de pago del cliente
Mediante el desarrollo y la práctica del uso de la Metodología SABONE, será posible
clasificar los móviles de compra del cliente y hacer uso de los estos, durante la
negociación.
Manejo de Objeciones
En este tema se busca que el asesor identifique claramente la naturaleza de las objeciones a fin de que pueda responder adecuadamente en cada caso que se le presente, manteniendo la objetividad y el enfoque en la solución, con el tratamiento correcto a la mismas.
Tácticas de Negociación del Cliente
En la cobranza, el asesor no solo enfrenta objeciones, también debe manejar actitudes y comportamientos del cliente que pueden complicar la negociación si no se está preparado para reconocerlas y darles el tratamiento adecuado. El asesor identificará con claridad cómo el cliente también utiliza sus propias herramientas para negociar, en la forma de actitudes y sabrá cómo contrarrestarlas
adecuadamente, sin dañar la relación, ni la negociación, reenfocando la conversación hacia resultados productivos.
Inteligencia Emocional
El asesor ya ha adquirido herramientas de comunicación necesarias para empezar a visualizar lo que significa negociar. Más allá de un concepto experimentará los aspectos que integran una negociación enmarcada en su función de asesoría y servicio de alto nivel. Definirá estructuras psicológicas autorregulatorias y actitudes para logro de objetivos.
Automotivación y neurociencias
Este tema, permitirá que el participante logre trabajar en las técnicas de auto regulación e identificación de emociones, destacando y reconociendo la función social de la motivación, así como la atención y significados del cliente.
Técnicas de negociación 1 y 2
Se proporcionan técnicas para detectar el momento de hacer el cierre de la negociación dándole potencia, confirmando los acuerdos con metodología para incrementar las posibilidades de cumplimiento por parte del cliente.
Laboratorio
Se desarrollan ejercicios vinculados a la evaluación de competencias de cada uno de los participantes, a través de un trabajo colaborativo que ponga en práctica lo visto en cada una de las sesiones.
